騒音問題で工場に苦情の電話を頻繁にかけてくる
近所に引っ越しをしてきたクレーマーの素行調査をしたい。との相談があった
騒音といっても、規定範囲内であり、創業以来初めてのクレームらしい
きっと、初期対応が悪く不用意な一言があったに違いない・・・

私がサラリーマンだった頃
クレーム処理の研修を受けたときに
【使ってはいけない言葉】と【クレーマーとの電話対応はＳ語で】
と習ったのを憶えている

使ってはいけない言葉として
『ですから』という、偉そうな言い方
『だって』という、反発的な言い方
『でも』という、言い逃れする言い方
『会社の規定なので』
『会社の方針なので』
『基本的には・一般的には』
これらの言葉は、クレーマーのハートがヒートアップするそうです(-_-;)

クレーマーとの電話対応はＳ語で
すみません
承知しました
共感するのもＳ語で
左様ですか
その通りです
そんなことがあったんですね～
褒め言葉もＳ語で
そうなんですね～
さすがです
知りませんでした
凄いですね
Ｓ語でクレーマーさんを冷静にさせることが先決です

クレーマーは、精神的に疲れます
クレーマーから、早く解放されたい一心で
クレーマーの、言う通りにやってしまうと
クレーマーの、思うツボです
クレーマーは、同じことを執拗に要求してきます
クレーマーは、同じことを何度も何度も言ってきます

受けた担当者は、最後までお客様第一でトコトン話し合う
事実が判明するまでは、お詫びはしない
クレーマーからの不当な要求は絶対にのまない
補償内容はギリギリにおさえる

会社だった場合、上司が担当者に対して
「自分で処理しておけ」と、投げ捨ててはいけません
クレーマーとのやり取りを全て共有する必要があります

クレーマーが「訴えるぞ」といってきたらＬＵＣＫＹです
自分の主張に根拠がないことを認識しているから
脅し文句でしかありません
「法の場で話し合いましょう」と打ち切れば、ほぼ終着です

人間の怒りの感情は4～6分しかもたない
クレーマーの怒りの感情をスッキリさせるには
【我慢をして耳を傾ける】ことで8割以上回避できるそうです

5分の我慢は
夫婦喧嘩や上司からの説教にも使えそうです(o^―^o)